陈梓庆
2020-04-15 16:23:38
手机可以折叠屏幕，但不能折叠服务。
折叠手机是一个风口，但是这个风口不好追。
手机巨头三星在去年推出了三星 FOLD 和三星 W20 两款折叠屏手机，国行售价分别高达 15999 元和 19999 元，价格不菲却受到市场追捧。
然而，就在近日，有多位三星折叠手机用户向《消费者报道》反映，称自己花费高价购买的手机，在保修期内屏幕出现绿色斑点，联系售后人员被告知是 " 人为因素 " 导致，需要自费超过 4000 元进行维修，涉及三星 W20 和三星 FOLD 等折叠手机。
屏幕出现斑点，究竟是产品质量问题还是用户使用不当导致？为此，《消费者报道》拨打了三星公司的 400 客服电话，客服中心相关负责人表示会尽快联系用户进行处理，并表示会有专人回复本刊的采访要求，不过截至发稿本刊未获回复。
实际上，三星折叠手机走向市场可谓一波三折。在去年 4 月发售的三星 FOLD 手机被消费者投诉屏幕脆弱、屏幕闪烁、触碰容易产生凹痕，经过改良后在去年 11 月正式在国内上市销售，不过又被曝出屏幕出现斑点的问题。
毫无疑问的是，折叠手机是全球手机产品的一次革新，需要强大的技术水平和大量的研发投入作为支撑，不过这些并不是折叠手机只注重宣传概念，却忽视产品质量和售后服务的托辞。手机可以折叠屏幕，但不能折叠服务。


多人投诉保修期内屏幕出现斑点
2019 年 12 月初，河北邢台的成女士花费 15999 元购买了一台三星 FOLD 折叠手机。成女士向《消费者报道》表示，今年 1 月中旬，她的手机屏幕上出现了几个零星的绿色斑点。" 手机新买没多久，没有其他故障，也没有进水或者掉落在地上，不知道屏幕为什么会出现斑点。"




▲成女士手机屏幕出现绿色亮点
从成女士提供的照片可以看到，几个绿色斑点出现在靠近屏幕中间的折叠部位，斑点面积不大，但是在使用手机时可以明显看到斑点的存在。一段时间后，成女士发现原本分散的斑点已经聚成一团，屏幕同样的位置附近出现了一个更大的斑点。3 月初，成女士将手机寄送至三星指定的售后网点，售后人员表示手机内屏存在凹痕，要求成女士自费超过 4000 元进行维修，她还为此在黑猫投诉平台发帖投诉。
另一位三星 FOLD 折叠手机用户应女士也向《消费者报道》表示，自己的手机屏幕也出现了绿色斑点。应女士表示，她的丈夫在去年 11 月同样花费 15999 元购买了一台三星 FOLD 折叠手机。然而，今年 3 月底，手机屏幕右方出现了一个绿色斑点，成女士马上将手机寄到指定售后网点，售后人员以 " 屏幕亮点处有凹痕 " 为由拒绝保修和退换货。


▲应女士手机屏幕右方有绿色斑点


▲售后人员以 " 屏幕亮点处有凹痕 " 为由拒绝保修
《消费者报道》在采访过程中发现，投诉三星折叠手机屏幕出现故障的不止上述两位消费者，有三星 W20 折叠手机用户也表示自己的手机屏幕出现斑点。
北京的高女士告诉本刊，自己在今年 1 月花费 19999 元购买了一台三星 W20 折叠手机。1 月 25 日，高女士发现屏幕靠近中间折叠的部位出现了一个绿色斑点，高女士新近拍摄的一张照片显示，绿色斑点已经增加至 2 个。与上述几位消费者类似，售后人员在没有出具正式检测报告的情况下以 " 人为因素导致 " 为由拒绝保修，也拒绝了高女士的退换货要求。


▲高女士的手机屏幕出现 2 个斑点
用户认为手机屏幕存在质量问题，三星售后人员则认为屏幕出现斑点是人为因素导致，一时间，双方各执一词。


▲有用户在三星官方论坛发帖表示折叠手机屏幕出现斑点
屏幕出现斑点，究竟是产品质量问题还是用户使用不当导致？为此，《消费者报道》拨打了三星公司的 400 客服电话，客服中心相关负责人表示会尽快联系用户进行处理，并表示会有专人回复本刊的采访要求，不过截至发稿前本刊前未获回复。
知名法律博主、法律从业者郭小明在接受《消费者报道》采访时表示：" 此次问题争议的焦点在于手机屏幕出现斑点究竟是质量问题还是人为原因导致。如果是质量问题，那么三星公司有义务按照法律规定为消费者退换货。如果是人为原因，那么厂商不需要承担责任。"
另外，郭小明指出，根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等等耐用商品售出 6 个月内因瑕疵发生争议，由经营者承担举证责任。因此，如果用户在购机后 6 个月内发现屏幕出现故障，三星售后人员有义务举证证明屏幕出现斑点不是质量问题，如提供正式的检测报告等。否则，三星拒绝履行三包义务是不合法的，应当依法履行三包政策。
命途多舛的三星折叠手机
过去 1 年时间里，三星公司踩下了折叠手机快速发展的 " 油门 "。公开资料显示，三星 FOLD 手机在 2019 年 2 月正式发布，并在去年 4 月正式发售。2019 年 11 月 19 日，三星发布 5G 折叠手机 W20。
不过，这些剑走偏锋的折叠手机在发售后被国外消费者投诉存在屏幕脆弱、屏幕闪烁、触碰容易产生凹痕等问题。为此，三星将走马上市的三星 FOLD 改良升级，并在去年 9 月重新将这款手机推向市场，并于 11 月 8 日在国内发售。


然而，即使经过 " 回炉再造 "，屏幕这一折叠手机的核心部件仍然因各种故障问题困扰着三星公司。折叠屏幕似乎成为了一把双刃剑，在承担了创新的使命之余，也不可避免地考验着企业的研发能力和技术水平。
毫无疑问的是，折叠手机是全球手机产品的一次革新，需要强大的技术水平和大量的研发投入作为支撑，其成本之高可见一斑。以三星 Galaxy Z Flip 折叠手机为例，其使用的折叠玻璃单价约为 40 美元，是普通智能手机玻璃的 20 倍左右。
现阶段，在有限的技术条件下，企业往往只能在控制成本和保证产品质量之间作出取舍，两者往往不能兼得。就在 4 月 3 日，三星电子对外表示希望自己开发并生产可折叠手机屏幕，以削减成本。
Strategy Analytics 新兴设备技术（EDT）研究服务发布的《全球显示屏技术预测：2008-2024》报告预测指出，到 2024 年，全球折叠屏手机市场份额将占智能手机市场份额的 3% ，毫无疑问的是，随着更多折叠手机的上市，消费者将会更加关注折叠手机的产品质量和耐用性。
可以明确的是，和其他类型的手机产品一样，折叠手机也应该建立在成熟的技术条件以及高质量的服务基础之上，否则势必会失去消费者的信任，成为手机市场的过客。手机可以折叠屏幕，但不能折叠服务。
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