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据新浪数码援引外媒的报道称，一名美国男子称其 iPhone XS Max 在自己的裤子口袋中自燃。客服只愿意为其更换新机，却无其它赔偿。
一位名叫乔西 · 希拉德（Josh Hillard）的用户表示，他最初注意到裤子后兜散发出一种奇怪的气味，然后感到热量，还灼伤了他的腿。而后，当天晚上，他带着这款烧毁的手机去 Apple 零售店。
他仔细地描述了整个过程：在与一名员工交谈了大约 20 分钟并回答了有关问题后，她试图拿出了 SIM 卡，但它已经被融化了。这名员工告诉希拉德，她必须给安全小组打电话。然后她把 iPhone 拿到后面一个房间，大约 40 分钟没有消息。在等待的过程中受到冷遇后，希拉德找到了经理，去喊回这个员工。那名员工拿着已经打包好的 iPhone 再次露面，并表示他们要把它送回工程团队。然后经理走过来对希拉德说，这是能更换 iPhone（新机）的唯一方法。
希拉德问了一下衣服怎么办，工作人员表示，在坏了的 iPhone 被收回前，他们不能做出任何承诺。最终希拉德在商店关门前一个小时离开，他对店里的服务不满意，拿着损坏的手机回了家。希拉德称，他在事发前三周左右刚刚购买了 iPhone XS Max 智能手机，因此，长期滥用电池的可能性很小。