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发表于: 2021-2-20 22:29:33 | 显示全部楼层



2021 年春节档票房以 78.22 亿元成绩圆满收官,再创中国影史新纪录;其中,上海以超过 3.66 亿元的票房数据位列春节档票仓城市榜首。不过,在热闹的春节档背后,与电影票有关的投诉也大幅上升。据上海市消费者保护委员会统计,今年春节长假期间,全市共受理消费者投诉 1266 件,其中文化娱乐体育服务类投诉达到 172 件,占所有投诉类别之首;在此类投诉中,电影票及影院放映类投诉达到 122 件,占比最大。
消费者反映的主要问题有三类:购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。比如,有的消费者通过在线票务平台购票时,选错了电影院或场次,立即希望退票或更改,却遭拒绝。还有的消费者提前通过在线平台买票,但在观影当日因故无法前往,提出退改要求也遭到拒绝。
那么,在线销售的电影票到底能不能退改签呢?
全市 320 余家在线售票电影院中
近四成不支持在线退改签
淘票票、猫眼等在线票务平台表示,用户因故无法前往影院观影或要更改观影安排、且在电影开场前规定时间内未取票的,可以根据相关电影院的规定,自助在线进行退票或改签。不过,并非所有的电影院都支持退改签,提供相关服务的电影院在线上平台会有 " 退 "" 改 "" 可退票 "" 可改签 " 等标识。
以《唐人街探案 3》为例,记者查看了不同影院的退改签情况:
在淘票票上,静安区提供在线售票的共有 13 家电影院,其中同时提供退票和改签服务的电影院有四家,分别是 UA 梅龙镇广场电影城、艾米 1895 电影街、新华永乐国际影城、沪北电影院;只提供改签服务的有两家,分别是寰映影城(大融城店)、国文影城闸北店;其余七家电影院不支持退改签。
在猫眼上,地理位置显示为静安区的,共有 12 家电影院提供售票,其中同时提供退票和改签服务的电影院有五家,分别是 UA 梅龙镇广场电影城、艾米 1895 电影街、新华永乐国际影城、沪北电影院、国文影城闸北店;只提供改签服务的有两家,分别是上影 CGV 大宁店、星方汇影城(从地理位置看,这家电影院实际坐落在普陀区——记者注);其余五家电影院不支持退改签。


带有退改签标识的电影院支持自助在线退改签
从全市范围看,大约有 320 多家电影院提供在线售票服务,其中不支持在线退改签的约有 120 家。不过,有部分不支持退改签的电影院表示,可以酌情为消费者办理退改签。
例如,记者致电不支持在线退改签的百美汇影城嘉里中心店获悉,若消费者在开场 1 小时以上提出退改签申请,影院方面可酌情为消费者操作。同样不支持在线退改签的百丽宫影城环贸 iapm 店和 LUXE 协信店的工作人员均表示,不同平台的退改签服务不一致,消费者若有相关需求,可联系在线平台客服,如果在线平台同意退改签,电影院也能支持。
为什么支持退改签的影院却不明示相关服务呢?业内人士透露,部分电影院不提供或不公开提供相关服务,有的是怕影响上座率," 观众在开场前 24 小时退票,电影院有机会把座位再次销售出去;在开场前 2 小时退票,如果是非热门地标的电影院,再次销售的机会就会低很多,所以电影院不太希望退改签。"
还有一个原因是电影院将票务销售分包给不同平台,电影院为简化服务,也将退改签等售后服务全权交给票务平台处理。不同平台对退改签的要求处理方式不同,有的基于自身利益考虑,选择不明示退改签服务。
退改签的规则从哪里找?
相比不提供、不明示退改签服务的电影院,那些支持消费者直接通过在线平台自助申请退改签的电影院显然值得肯定。总体来看,提供退改签服务的电影院均要求满足 " 开场前 1 小时以上 " 和 " 未取票 " 两个条件;不过在退改签服务费或手续费上,不同电影院有差异,且同一家电影院在不同平台上的规定也有差异。
例如,在淘票票上,UA 梅龙镇广场电影城支持用户在电影开场前 1 小时以上且未取票的情况下,免费退票或改签同一电影院的不限日期、场次、影片的电影票。而在猫眼上,UA 梅龙镇广场电影城不论退票还是改签,均要支付每张 5 元的手续费。
同一家电影院在不同票务平台上的退票规则不同
另一家电影院艾米 1895 电影街则规定,未取票开场前 24 小时以上退票或改签,每张收取服务费 1 元;未取票开场 1 小时至 24 小时以上退票,每张收取服务费 5 元,改签每张收取服务费 3 元;未取票开场前 1 小时内不允许退改签。


同一家在线票务平台上不同的电影院的改签规则不同
如此可见,在退改签问题上,保障消费者的知情权很有必要。但记者在调查时发现,大部分电影院和在线票务平台都没有将退改签规定直观地呈现在订票页面。消费者只有通过在线票务平台选择影院名称旁的 " 退 "" 改 " 等标签,或查看影院详情时才能了解。
市消保委:支持消费者合理的退改签要求
这两天,上海各级消保委正在调解相关投诉,其中大部分已得到妥善解决。但市消保委同时指出,电影票务投诉量骤升反映出电影院和在线售票平台都有改进空间。
首先,电影院和在线票务平台均应支持消费者合理的退改签要求,推广自助在线退改签。目前大部分电影院都支持在线选座订票,在开映前一定时间内提供在线自助退改签服务,并非难事。
其次,电影院和在线票务平台应明确告知消费者退改签的相关规则,在页面设置上更加直观地呈现这些信息。
再次,建议在线票务平台在出票前通过 " 影院、影片、场次信息二次确认 " 等环节,减少消费者因选错电影院、场次等问题产生退改签需求。
最后,市消保委建议电影院对一些特殊的退改签要求 " 特事特办 "。在春节期间的投诉中,有部分消费者因临时发烧、意外骨折等原因不能如约观影或在规定时间中办理退改签手续,从而与影院发生退改签纠纷。消保专家认为,在消费者能够出具就医记录等凭证时,无论从防疫要求看,还是出于人性关怀,建议电影院打破 " 开场前 1 小时内不得退改签 " 等规定,为消费者办理退改签手续。
栏目主编:吴卫群 本文作者:任翀 文字编辑:任翀 题图来源:图虫 图片编辑:苏唯

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